Використання IVR у віртуальній АТС: як покращити маршрут клієнта

Задоволення клієнтів вимірюється не тільки однією закритою угодою, а й бажанням повертатися до вас знову і знову. Але як зберегти інтерес та лояльність кожного клієнта, якщо компанія постійно отримує безліч дзвінків, а час очікування відповіді зростає? Вирішенням стає віртуальна АТС з налаштованим IVR, що дозволяє пришвидшити та спростити клієнтський маршрут. 

Що таке IVR і навіщо він потрібен бізнесу

IVR (Interactive Voice Response) — це інтерактивне голосове меню, яке автоматично розподіляє вхідні дзвінки. Коли клієнт телефонує, система програє голосове повідомлення на кшталт: «Для з'єднання з відділом продажів натисніть 1, з бухгалтерією — 2». Щойно користувач обере один з номерів, телефонія для бізнесу з IVR автоматично з’єднає з потрібним відділом.

Використання голосового меню позитивно впливає як на ефективність роботи співробітників, так і на досвід клієнтів під час взаємодії з бізнесом. Далі поговоримо про це більш детально. 

Зменшення часу на з'єднання з потрібним відділом

Використання IVR прискорює з’єднання клієнтів з потрібним відділом ? вони не мусять довго очікувати на з?єднання з секретарем, який потім вручну «перекидає» звернення між співробітниками. Користувач сам обирає потрібний йому напрямок і швидше отримує кваліфіковану допомогу, не витрачаючи дорогоцінний час на пояснення проблеми кільком операторам. Це підвищує задоволеність клієнтів та збільшує ймовірність повторного звернення до вашої компанії.

Як IVR покращує роботу спеціалістів

Завдяки автоматизації працівникам більше не потрібно відволікатися на всі дзвінки та витрачати час на пошук колег, які зможуть допомогти кожному клієнту з його проблемою. 

Це доводить досвід співпраці OptiFeed та Ringotat. OptiFeed — польський виробник та продавець готових кормів для коней з індивідуальним підбором раціону залежно від потреб тварин. Клієнтами компанії є як приватні власники коней, так і ферми для кінного спорту. Через особливості кормів, клієнти часто звертаються телефоном з докладними питаннями щодо харчування, а також одразу роблять замовлення.

Компанія отримує до кількох сотень дзвінків щомісяця. Раніше це створювало навантаження на команду і викликало складнощі з обробкою звернень. Менеджери витрачали багато часу на з'ясування потреб клієнта та переадресацію дзвінків відповідним колегам. Тому пріоритетом для власника було знайти ефективну телефонію для бізнесу та автоматизувати розподіл дзвінків.

Під'єднавши віртуальну АТС Ringostat, компанія налаштувала IVR з розподілом дзвінків за п?ятьма напрямками:

• інформація про актуальні пропозиції;
• обговорення замовлення з інтернет-магазину;
• гуртові замовлення;
• консультація спеціаліста з підбору корму;
• зв'язок з бухгалтерією.

Якщо менеджер за обраним напрямком не відповідає протягом 30 секунд, виклик переадресовується на його мобільний.

Результат впровадження автоматизації — заощадження в середньому, 30-60 хвилин команди щодня. Спеціалістам більше не потрібно відповідати на всі виклики, заглиблюватися в питання клієнта та шукати колегу, який може допомогти.

Автоматизація повторюваних запитів

Частина звернень у кол-центр — це типові запитання про графік роботи, адреси офлайн-магазинів тощо. IVR може автоматично відтворювати відповіді на такі запити без залучення оператора.